Liège Solidaire : un call center pour éviter l'isolement et la solitude

Le confinement peut favoriser des situations de solitude, d’isolement et de détresse psychologique. C’est en partant de ce constat que la Ville de Liège à mis sur pied un call center nommé “Liège Solidaire”. Celui-ci est accessible gratuitement à tous les Liégeois et propose une série de services et de réponses face à la pandémie actuelle.

Depuis  lundi, le call center "Liège Solidaire" est opérationnel en semaine entre 9h et 17h. Cette ligne gratuite (0800/43 436) a pour vocation de venir en aide aux Liégeois isolés, seuls ou en détresse psychologique pendant le confinement. 

"Après le premier confinement et les dernières semaines ici, la Ville avait pour projet de créer une ligne d'écoute pour les seniors." explique Julie Fernandez Fernandez, échevin en charge des Solidarités et de la Cohésion Sociale. "Mais on se rend compte que finalement, la solitude, la difficulté de toute une série de réalités par rapport à la pandémie, cela touche tous les Liégeois et Liégeoises, quel que soit leur âge."

Ce sont des agents du département des services sociaux et de la proximité  qui prennent les appels au bureau ou bien chez eux en télétravail. Le point de départ de leur travail c’est l’écoute.

"C'est la première chose dont ils ont besoin" déclare Simon, animateur intergénérationnel à la Ville de Liège. "Ils ont besoin d'avoir quelqu'un pour parler, dire ce qu'ils ont sur le cœur. Une fois qu'on a passé cette étape, c'est de sentir exactement ce dont ils ont besoin. Est-ce qu'ils ont juste besoin d'une écoute, ou bien d'un suivi psychologique plus important? Ou bien est-ce que c'est un besoin matériel?"

Ces agents ont été formé à l’utilisation du matériel. Ils ont aussi reçu une formation afin de répondre au mieux à toutes les demandes qui peuvent être très variées. Le but de ce call center est que tout liégeois, qu'il rencontre n'importe quel problème ou difficulté à cause de la crise Covid puisse appeler.

Ce call center a été pensé pour pouvoir recevoir jusqu’à 50 appels simultanément. Le service sera évolutif en fonction des observations et demandes faites par le public. Pour le moment il s’articule sur quatre grands axes: 

- Un service « soutien seniors » qui offrira une écoute aux seniors liégeois et si besoin pourra rediriger ceux-ci vers un service partenaire spécialisé dans l’appui psycho-social ; 

- Un service « soutien jeunes » où les appels seront pris en charge par la MAdo et le Centre J et au besoin redirigés vers un autre service plus adéquat ; 

- Un lien vers le « service transport urgent ELIS » du CPAS ; 

- Un service « Cellule Covid Ville de Liège et CPAS »  

Le call center “Liège Solidaire” a été mis sur pied, dans un premier temps, pour une durée de 3 mois. Il doit permettre au plus grand nombre de ne pas rester trop seul pendant cette pandémie. Solitude et isolement peuvent aussi  être dangereux pour la santé.